利用規約とは？その必要性と作成上のポイントをわかりやすく解説

１．利用規約とは

（１）利用規約とは何か

利用規約とは、ウェブサービスなどにおいて、サービス提供者が利用者に対して提示する利用ルールを定めた文書です。不特定多数の利用者と個別に契約を締結することが現実的でない場合に、共通の契約条件として用いられます。

（２）利用規約の必要性

利用規約の作成は法律上の義務ではなく、あくまで任意です。しかし、「作成しなくても問題ない」と判断するのは適切とは言えません。利用規約はサービス提供者と利用者との間でルールや責任範囲を明確にし、誤解やトラブルを未然に防ぐための重要な役割を担っているからです。

たとえば、ユーザー投稿型のサービスを提供している場合、スパム投稿や誹謗中傷などの不適切な投稿が行われても、利用規約に禁止事項の明確な根拠がなければ、投稿の削除やアカウントの停止といった対応が困難になるおそれがあります。また、ユーザーが商品を出品・販売するウェブ上のマーケットプレイスを運営している場合、通信回線障害でサービス中断等が発生した際に、免責条項が設けられていないと、運営者が損害賠償責任を問われる可能性があります。

利用規約を定めない場合にサービス提供者と利用者との間で問題が発生した場合は、民法などの法律に基づき解決されることになります。ただし、法律は個々のサービスの情況を考慮して作られてはいません。そのため、法律による解決には不明確さや不確実さが伴います。

利用規約を作成することで、サービス利用に関するトラブルを避けることができ、万一トラブルが発生した場合でも解決を図る拠り所になるため、サービス提供者が安心してサービスの提供を行えるのです。

２．利用規約の法的位置づけ

（１）通常の契約と違い

通常、契約を交わす場合は、契約当事者が交渉の結果、合意した内容を契約書にまとめ、これに当事者全員が記名捺印または署名を行うことで契約が成立します。

これに対して、利用規約はサービス提供者が作成し、利用者には同意を求めるのみである点が通常の契約と異なります。

サービス提供者が、不特定の利用者向けに同一のサービスを提供する場合に用意する利用規約は、多くの場合に民法で定める「定型約款」に該当します。定型約款は、当事者間の合意や内容の変更について、通常の契約とは異なる取り決めがなされています（民法548条の２～548条の４）。

（２）定型約款

定型約款の対象となる「定型取引」とは、次の条件を満たす取引をいいます。

• 不特定多数の者を相手方として行う取引であること
• 取引の内容の全部または一部が画一的であることが双方にとって合理的なものであること

この定型約款が契約内容として法的に有効となるためには、次の①または②のいずれかの要件を満たす必要があります。

① 定型約款を契約の内容とすることの合意をしたとき

② 定型約款を準備した者があらかじめその定型約款を契約の内容とすることを相手方に表示していたとき

②は、定型約款を表示するのではなく、「定型約款（利用規約）が契約内容となること」の表示が必要とされます。この表示を行うことで、利用者が個別の内容を認識していなくても、利用規約に合意したものとみなされるのです。

ただし、定型約款の条項はサービス提供者に有利になっていることが多いため、この表示のみですと、利用者から「利用規約に同意していない」「利用規約の条項が無効である」との主張を受けるリスクがあります。そのため、利用者からの同意を得ておくことでこういったリスクを低減することができます。

また、サービス提供者には以下の義務があります。

③ 利用者から請求があった場合は、利用規約（定型約款）の内容を表示しなければならない

以上の点を考慮し、多くサービスでは、申込画面等に「利用規約に基づき取引を行う旨（②）」と、「利用規約（③）」を表示しておき、ボタンやチェックボックスをクリックすることで「利用規約の同意を取得する（①）」という仕組みを採用して法律で要求される要件を充足するようにしています。

３．利用規約の変更

（１）個別同意なく利用規約を変更できる場合

利用規約が民法上の「定型約款」に該当する場合、サービス提供者（定型約款準備者）は、一定の要件のもとで、利用者との個別の同意を得ることなく利用規約を変更することができます。

具体的には、次の①または②のいずれかに該当する場合には、変更後の利用規約の条項について合意があったものとみなされ、個別に利用者の同意を取得することなく規約を変更することが可能です（民法548条の4・1項）。

① 変更内容が、相手方（利用者）の一般の利益に適合するとき

② 変更内容が契約の目的に反せず、かつ次の事情に照らして合理的であると認められるとき

• 変更の必要性
• 変更後の内容の相当性
• 定型約款を変更する旨の定めの有無
• その他の変更に関する事情

なお、①②のいずれにも該当しない変更については、定型約款としての変更の効力は生じません。そのため、利用者との個別の合意が必要となるため注意が必要です。

（２）変更時の周知義務と効力発生の要件

サービス提供者が利用規約（定型約款）を変更する場合には、変更の効力発生時期を定めたうえで、インターネットの利用その他の適切な方法により、次の事項を利用者に周知する必要があります（同条2項）。

• 定型約款を変更する旨
• 変更後の定型約款の内容
• 変更の効力発生時期

特に、②に該当する変更については、効力発生時期が到来するまでに上記の周知が行われなければ、その変更は効力を生じません（同条第3項）。

したがって、利用者に不利な変更であっても②の要件を満たす限りは個別の同意なく変更できますが、事前周知を怠った場合は変更になる点に注意が必要です。

４．利用規約作成時の注意点

（１）利用規約作成における法的制限

利用規約は、利用者との個別交渉を経ることなく契約条件を画一的に定める形式であるため、サービス提供者に有利な内容となりやすい傾向があります。しかし、民法や消費者契約法により、一定の条項については法的な制限が設けられており、その内容によっては当該条項が無効または効力を生じないと判断されるおそれがあります。そのため、利用規約の作成にあたっては、法的リスクを踏まえた慎重な設計が必要です。

（２）民法による制限

民法548条の2・2項は、定型約款の条項のうち、相手方の権利を制限し、または義務を加重する条項であって、信義誠実の原則（民法1条2項）に反し、相手方の利益を一方的に害すると認められるものについては、合意をしなかったものとみなすと規定しています。この規定は、取引相手が事業者であるか消費者であるかを問わず適用されます。たとえば、次のような条項は、無効または効力を生じないと判断される可能性が高いと考えられます。

• サービス提供者が、自己の帰責事由の有無を問わず、一切の損害賠償責任を負わないとする条項
• 利用者の義務違反に対し、取引上の社会通念に照らして過大と認められる違約金や損害賠償額の予定を定める条項

（３）消費者契約法による制限

消費者契約法は、契約の相手方が「消費者」に該当する場合にのみ適用されます。同法8条から10条では、事業者に一方的に有利となる一定の条項について、民法よりも強い規制として明文で無効と定めています。たとえば、次のような条項が該当します。

• 事業者の故意または重過失による債務不履行または不法行為によって利用者に生じた損害^※について、損害賠償責任を全部または一部免除する条項
• サービス提供者が、法律上許される限りにおいて、一切の責任を追わないとする条項
• 契約解除に伴う違約金または損害賠償額の予定が、サービス提供者に生ずる平均的な損害の額を超える条
• サービス提供者が、合理的な理由や要件を示すことなく、一方的にサービスを停止または契約を解除できるとする条項

※「故意」とは、損害が発生することを認識しつつ、その結果を容認して行為に及ぶことをいいます。また「重過失」とは、通常人であれば容易に回避できたにもかかわらず、著しく注意を欠いたために損害を発生させた場合を指します。

（４）法的に許容されやすい条項例

消費者契約法は、消費者との契約にのみ適用されるため、法人や個人事業主を相手方とする契約には直接適用されません。ただし、事業者向け取引であっても、民法548条の2・2項により、信義誠実の原則に反し、相手方の利益を一方的に害する条項は効力を否定される可能性があります。この点を踏まえると、たとえば、

「サービス提供者の損害賠償責任は、サービス提供者に故意または重過失がある場合を除き、当該契約に基づき利用者から受領した対価の総額を上限とする」

といったように、サービス提供者に責任のある故意・重過失のある場合を除いたうえで、帰責性の程度に応じた合理的な責任を定めることで、法的に許容されやすい条項となります。このように、責任限定条項を設ける場合には、明確性と合理性を確保することが重要です。

５．利用規約の主な条項

利用規約で定める条項としては、以下のようなものがあります。

利用規約への同意	サービスの利用は利用規約への同意が前提となることを定めます。
サービス利用のルール	登録方法、IDやパスワード管理、登録情報変更の際の通知などがサービス利用のルールを定めます。
料金・支払い方法	有料サービスの場合は、利用料金とその支払方法について定めます。必要に応じて、支払遅延のペナルティ（遅延利息）なども定めます。
権利の帰属	【サービス提供者の権利】 サービス提供者が用意するソフトウエアやコンテンツ等の知的財産の帰属を定めます。 「サービス提供者の知的財産はサービス提供者に帰属し、利用者にはサービス利用に必要な範囲での使用しか認めない」といった条件が一般的です。 【利用者の権利】 投稿など利用者データの権利の帰属についても定めます。 サービス提供者に対し「一定の範囲で利用を認めるライセンスを許諾する」または「権利を譲渡する」といった条件を定めます。 ※サービス提供者の立場では権利を譲渡してもらう方が有利ですが、一方的な譲渡の取り決めは利用者の反感を買ったり、法律で無効とされる可能性があるので慎重な判断が必要です。
禁止事項	法令違反、公序良俗違反といった一般的な禁止行為に加え、サービスを継続するうえで問題となる利用者の行為を禁止します（IDやパスワードの貸与・譲渡等）。
免責・責任制限	サービス提供者が利用者に対して負う損害賠償責任範囲を定めます。通常は、賠償額に上限を設けたり免責事項を定め、サービス提供者の責任を制限します。 ※サービス提供者が一切責任を負わないなどの限定のない免責は無効とされるので注意が必要です。
サービスの一時停止	点検、通信回線障害、停電など、サービスの提供を停止せざるを得ない事態が発生した場合など、一定の情況においてサービス提供者が免責されることを定めます。
サービスの変更・終了	サービス提供者の都合で、サービス内容の全部または一部を変更したり、サービス提供を終了する場合の条件を定めます。 利用者に事前通知を行うことや未使用分の料金を返還するといった条件や、サービス提供者の損害賠償責任についても定めておきます。
規約の変更	民法上、一定範囲の規約変更は利用者の同意なく行えますが、規約に変更手続を定めておくで、変更が合理的かつ有効と判断される一要素になり得ます。
準拠法・裁判管轄	利用規約の解釈をどの国の法律に基づき行うか、紛争時にどの裁判所に提訴できるかを定めます。 不特定の利用者が存在するためサービス提供者の本社を管轄する裁判所を専属管轄とすることが考えられますが、利用者に著しく不利であると認められると無効となったり、適格消費者団体から是正の要求がなされることもあり得ます。 海外からサービスの利用が想定される場合は、これらを定めておくことが重要です。
権利譲渡の譲渡禁止	利用者が契約上の権利義務を自由に譲渡できてしまうと、サービス提供者の顧客管理が煩雑になったり、想定していない利用者が発生するといったリスクが想定されるので、利用者の権利義務譲渡を禁止するのが一般的です。 一方、サービス提供者が譲渡制限を受けると、事業譲渡や組織再編の際に利用者の同意が必要になってしまうので注意が必要です。
その他	一般条項（契約期間、秘密保持、反社会勢力の排除等）を必要に応じて定めます。

６．利用規約をめぐるトラブル

（１）トラブル事例

利用規約の内容や運用方法が不適切である場合、利用者との間でトラブルが生じやすくなります。以下では、消費者庁が公表した事例^※のうち、利用規約に関連して問題となりやすい 消費者契約法8条、9条、10条 が争点となった事例を紹介します。

※消費者調ホームページ 「消費者契約法第39条第1項に基づく公表」https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_system/collective_litigation_system/about_qualified_consumer_organization/release39/

① SNSアプリの利用規約における「一方的な変更」や「過度な損害賠償義務」が問題となった事例

事前通知なしに事業者の判断だけで規約やサービス内容を変更できる条項や、ユーザーに対して過失の有無にかかわらず弁護士費用まで含めた損害賠償を「直ちに」求める条項が問題となりました。

協議の結果、以下の対応が行われました（令和6年4月19日公表）。

• 規約変更時の周知方法の明確化
•  賠償責任の範囲を適切な範囲に限定

〔関連する法令〕
消費者契約法10条：消費者の利益を一方的に害する条項を無効とする規定

② インターネット接続サービスの契約約款における「広範な免責」および「高額な割増金」が問題となった事例

サービス提供による損害について一切責任を負わないとする条項や、料金未払い時に「免れた額の2倍」を割増金として課す条項が問題となりました。

協議の結果、以下の対応が行われました（令和6年4月19日公表）。

• 免責条項は適正な範囲に修正
• 割増金は法定利率を踏まえた合理的な水準に変更

〔関連する法令〕
消費者契約法8条1項1号・3号：損害賠償責任の全部免除を無効とする規定
消費者契約法9条1項2号：過大な遅延損害金・違約金を無効とする規定

③ 洗濯代行サービスの利用規約における「一切の弁償・返金をしない」条項が問題となった事例

洗濯代行サービスにおいて、縮み・色落ち・破損・紛失などが発生した場合でも「一切の弁償や返金をしない」とする条項が問題となりました。
協議の結果、事業者の責任を全面免除する内容は無効とされ、適切な内容へ修正されました（令和6年5月10日公表）。

〔関連する法令〕
消費者契約法8条1項1号：債務不履行の損害賠償責任の全部免除を無効とする規定
消費者契約法8条1項3号：不法行為の損害賠償責任の全部免除を無効とする規定

④ 通信販売の規約における「高額なキャンセル料」や「過度な免責条項」が問題となった事例

不良品の返品・交換期間を「到着後8日以内」とする条項や、納期が不明確な状態での解約でも「手数料＋購入金額の20％＋往復送料」を課す条項などが問題となりました。

協議の結果、以下の対応が行われました（令和６年5月10日公表）。

• 不良品の返品・交換期間を「到着後1か月以内」に変更
• 1か月以上出荷されない場合はキャンセル可能
• キャンセル料は原則「往復送料のみ」。ただし、新品として再販できない場合20％、開封・使用済みの場合は50％など商品状態に応じた合理的な料率に変更

〔関連する法令〕
消費者契約法9条1項1号：平均的損害額を超える違約金・キャンセル料を無効とする規定
消費者契約法10条：消費者の利益を一方的に害する条項を無効とする規定

⑤ マッチングアプリの会員規約における「中途解約時の返金不可」条項が問題となった事例

契約期間の途中で利用休止・解約した場合に「返金や日割り精算を行わない」とする条項が、平均的損害額を超える可能性があるとして問題となりました。
協議の結果、未利用期間に応じた合理的な精算を行う返金ルールへ改定されました（令和6年10月21日公表）。

〔関連する法令〕
消費者契約法9条１項１号：平均的損害額を超える違約金・返金拒否条項を無効とする規定

（２）トラブル事例から学ぶ注意点

① サービス提供者の損害賠償責任を適切な範囲にする

債務不履行または不法行為に関して、事業者の故意または重過失によって生じた損害について、その賠償責任を免除することはできません。また、サービス提供者の過失による損害についても、責任を全面的に免除する条項は無効となります。

そのため、「一切の責任を負わない」といった包括的な全免責条項は無効となるリスクが高い点に注意が必要です。サービス提供者の責任を限定する場合には、たとえば損害の範囲を通常生ずべき損害に限定することや、賠償額の上限を合理的な金額に定めるなど、明確かつ合理的な内容とすることが重要です。

② キャンセル・精算ルールには「平均的な損害」を基準とした合理性を持たせる

解約時の違約金や損害賠償額の予定について、サービス提供者に生ずる平均的な損害の額を超える部分は無効とされます。

そのため、高額な違約金や「いかなる場合も返金しない」といった条項は、無効と判断される可能性が高いといえます。違約金や解約金を定める場合には、平均的な損害の範囲内に収めるとともに、その算定根拠を合理的に説明できる設計としておく必要があります。

③ 変更や権利制限の仕組みに公平性・透明性を確保する

サービス提供者が一方的に契約内容を変更したり、消費者の権利を過度に制限したりする条項は、信義則に反して消費者の利益を一方的に害するものとして無効となる可能性があります。

そのため、利用規約の変更を行う場合には、変更内容を事前に周知する期間を設けることや、利用者が不利益を受ける場合には解約できる選択肢を確保することなど、手続面での公平性を担保する工夫が重要です。

7．利用規約以外に用意すべき文書

（１）プライバシーポリシー

利用規約はサービス利用上のルールを定める文書ですが、プライバシーポリシーは利用者の個人情報の取り扱いを説明する文書です。どちらもユーザーとの信頼関係を築くうえで重要ですが、役割と目的が異なるため、両者の切り分けと整合性を意識して設計することが必要になります。

（２）特定商取引法に基づく表示

特定商取引法11条では、通信販売を行う際に販売する商品やサービスに関する広告に、特商法が要求する事項を記載しなければなりません（ウエブサイトを作成し購入できるようにすること自体が広告とみなされます）。表示方法は任意ですが、「特定商取引法に基づく表示」というページを設けることが多いです。

プライバシーポリシー、特定商取引法に基づく表示に関してはこちらの記事もご覧ください。
利用規約・プライバシーポリシー・特定商取引法に基づく表示。ウェブサービスに必要な３つの文書をわかりやすく解説

8．まとめ

ウェブサービスを安心して運営するためには、利用規約を適切に整備することが欠かせません。そのためには、利用規約の目的や役割を正しく理解し、自社のサービス内容に即した形で作成・更新することが重要です。

また、利用規約は民法や消費者契約法などの法令と密接に関わるため、内容が法令と整合していることを確認する必要があります。こうした観点からも、専門家の助言を得ながら利用規約を策定することをお勧めします。

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